こんにちは、ドクダミ淑子です。
仕事の中で、毎日いろいろな人と接しています。
優秀な人もいれば、そうでもない人もいる。そして・・・どうしようもないポンコツだなぁと思ってしまうような人もいます。
その中で、最近ちょっと呆れる出来事がありました。
その楽観主義はどこからやってくるのか
「A社の担当者さんから、月末までに契約いただけると言っています」
「そうか、よかったね」
こんな報告を後輩から受けた私。
しかし、その数日後、また報告を受けました。
「契約が来月末になりそうです」
「・・・なんで？」
「（私たちの競合にあたる）B社が担当者さんの上司に提案に来るので、その後に検討した上で契約したいと言っています」
「それは・・・確実に契約してくれると思ってるの？」
「はい。・・・って、何かあるんですか？」
・・・ん？
何かありまくりだろ！？
「B社が提案に来る後で検討するってことは、うちじゃなくてB社にする可能性があるってことだよね。そうじゃなければそもそも今月中契約してくれるって言っていたんだから。そうじゃなくなるってことは、うちが契約を逃すこともあるわけでしょ？」
「たしかにそうですね・・・」
たしかに、じゃねぇ！！
「何を根拠に、A社さんが契約してくれると思ったの？」
「A社の担当者さんが、来月末に契約しますって言ったからです」
「でも、B社と商談するのは、A社の上司さんだよね？」
「はい」
「担当者さんがどう言おうと、決めるのは上司さんなんじゃないの？」
「・・・そうですね」
そうですね、じゃねえ！
「これってもっと危機感を持った方がいい話じゃないの？」
「すみません・・・そんな風に思っていませんでした」
なんだろう？
この楽観主義は、どこからやってくるのだろう・・・？
私はこの時点で頭が痛くなりました。
文面からにじみ出る「怒り」が読み取れない問題
さらに翌日。
「ドクダミさん、お客様からこんなメールが来ました」
見せてもらったのは、こんな文章。
「貴社の対応は正直期待外れでした。今回の件については、あなたではなく会社としての回答をお待ちしています」
「え・・・これって・・・？」
言葉を失う私に、後輩から更にビックリするような言葉を投げかけられました。
「ちゃんと回答して、契約してもらわなきゃですね！ドクダミさん、よろしくお願いします」
えっと・・・？
何言ってんだ、コイツ・・・？
「あのさ・・・」
「はい？」
「このお客様、相当怒っていると思うんだけど・・・」
「え・・・そうなんですか？」
そ、そうなんですかー？
え、あなたこそ、なんでそんな認識なんですかあああああああ！？
なぜ？なぜなのだろうか？
「読解力」がないから、文章から「怒り」が読み取れないのだろうか？
それとも、「この会社は必ず契約してくれる」という謎の自信があって、認識にバイアスがかかっているから、この文章を都合の良い方向に読みかえてしまっているのだろうか？
思い込みからの脱却
こういう後輩とのやり取りは、結構あるんですよね。
楽観的過ぎるケースも、悲観的過ぎるケースも。
「私、お客様から嫌われていると思うんです」と言うから理由を聞いてみると、「電話に出てくれないから居留守を使っている」という回答で、実際はほぼ会社にいない人だった、とかもあるし。
「すごく関係性がいいお客様です」と言う後輩の得意先に同行をしたら、後で担当者から電話がかかってきて、「実はあの人の対応に不満が爆発しそうなので、担当変更してほしい」と言われたり。
どういうところからこういう認識の違いって出てきちゃうんだろうか・・・と思うと、考えられるのは「思い込み」んなんですよね。
「お客様は私のことが嫌いに違いない」もそうだし、「お客様は私のことが好きに違いない」もそう。
実態と認識とのすり合わせをするのって、何が必要かというと、「察する」ってやつなんですよね。
1つは、表情が曇った瞬間とか、含みを持たせた言葉とか、さっきのメールの文章とか、そういう「感情のちょっとした動き」をいかに感じられるかどうか。
そしてもう1つは、状況で察するということ。
最初の話で言うと、そもそも契約すると言っていた期日がズレている時点で「おかしいな」と察することができるかどうか。
その「察する」を阻害するのが、「思い込み」なのです。
思い込みをやめるには、どうしたらいいのか？
自分で気を付ける話で言うと、あまり「～に違いない」って思わずにフラットに見ることが大事だなと思う。
それが難しいなら、第三者に話して、客観的な意見を聞くのも大事。
今回の件で言うと、私も「後輩がちゃんと仕事をしているに違いない」と思い込んでいたんだな・・・と後輩の話を聞きながら、反省したのでした。
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