こんにちは、ドクダミ淑子です。
先日、デザイン系のお客様のところに訪問して、「顧客のいいなりにならない」という話を聞きました。
私の仕事も含め、まぁおおよその世の中の仕事というのは、クライアントという存在がいて、そのクライアントのオーダーに応えるという流れになっていると思うんだけれども、その中で「顧客のいいなりにならない」というのは重要だけれどもなかなか難しい問題だなぁ・・・と思っています。
前提はしっかりした上で
まず大前提として、「顧客の要望に応える」っていうのは大事なんですよね。
顧客の要望と違うものを出すのは、仕事として成り立たない（それ相応の理由と顧客の納得がある場合を除く）。
だからまずは要望には応えなければならない。
・・・んだけれども、ただ要望に応えるだけじゃ足りないこともある。
顧客の要望通りに作っただけでは「真のニーズ」が満たされないとかそういうパターン。
ちゃんと要求通りに作ったけれども、それだと何か足りない。
もっと良いものがあるんじゃないか・・・みたいなことって、結構あったりする。
信頼関係と熱意と
そういう時に必要なことって、2つある。
1つは、顧客との信頼関係。
要求と違うものを出すことに対して、きちんと説明することも必要なんだけれども、その説明を聞いてもらえるかもらえないかの分かれ目って、信頼関係があるかないかだと思う。
逆にいうと、信頼関係があると「あなたの言う事なら全てOK出しますので」みたいなお客様も出てくる。
私のクライアントで時々そういう人がいて、それはそれで「大丈夫か？」「私が極悪人だったらどうするの？」って思うんだけれども。
あとは熱意。
これも、最後の一押しには重要だと思う。
・・・けれども、熱意だけでゴリ押しするのは効かなくて、やっぱりその前に信頼関係の土台があるかどうかはとても重要だと思う。
余談ですが別の仕事の話
「私が極悪人だったらどうするの？」で思い出したんだけど、10年くらい前に、中国の企業とやりとりしたことがありました。
中国は日本と違って「介護」という制度が整ってないので、そこをビジネスチャンスと見て、富裕層向けの介護施設を作ろうとしているということだった。
そしてそこに日本の高いクオリティの介護人材を送り込みたい、と。
こういう話はちょこちょこ受けたことがある。
中国人がオーストラリアで寿司屋を経営したいみたいな話を聞くとあまりいい気持ちにはならないのは私が日本人だからなのだろうか。
本社所在地は中国で、日本には法人登記もなく事務所すらなく、採用担当者の仮住まいを日本の住所にして欲しい・・・と、イレギュラーなことばかりだった。
関係各所に確認を取りながら、契約まで行くことになったんだけど、契約金を取りはぐれないようにとすぐに支払ってもらうようにしてくれと経理に言われた。
デニーズで打ち合わせをしながらその説明をしている時に「私が詐欺師だったらヤバイ状況だよな」と思った。
結局、その会社の中国本社からも「怪しい」とツッコミを受けて、私の会社まで連れていくことになった。
その結果、私は架空の会社をでっち上げ架空のサービスを売ろうとしている詐欺師ではないことがわかったらしく、お金は払ってもらえた。
ただし、応募者の対応が始まった時にその日本語が話せる中国人の担当者がいなくなり、代わりに中国語しか話せない人が担当になったとかで、私も会話が成り立たない状態になってしまった。
何はともあれ、最初にお金を頂戴しておいたのは正解だった。
・・・って何の話してたんだっけ？
そうそう、信頼関係の話ね。
深い理解とスピーディーな対応と
あくまでも「私の仕事の場合」だけど、信頼関係を培うためには、「顧客のことを出来る限り深く理解する」ってことと、あとは早く正確に対応するってことが重要かなと思う。
私はポンコツなので「早く正確に」の方は抜けがちなので、「顧客理解」の方でカバーするタイプなんだけど、それでも何とかなっている。
それだけ「ウチのことわかってくれている」とお客様に思わせるということは効果的なのだ。
信頼関係って大事よねって話
途中でわけのわからん話を挟んでしまったから意味がわからなくなってしまったけれども、とにかく相手に「ウチのことをわかってくれている」と思ってもらうことってとても大事だという話なのです。
その上で、要望に答えつつ、要望にはなかったけれども本当は叶えたい「真のニーズ」みたいなものを掴んで提案できるかどうか。
そしてそれをお客様が受け入れてくれる素地があるかどうか。
そのへんが大事なんだよなぁ・・・と思いながら、2時間半の取材兼打ち合わせを終えて、家路についたのでした。
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