こんにちは、ドクダミ淑子です。
お客様からクレームが入りました。
もともと私が長く担当しているお客様で、気難しい方というわけではなく、どちらかというと穏やかで怒っているところなんて見たことがないってくらいの方だったのに、「腹が立っちゃった」「メール返事していない」と、かなりお怒りだった。
色々あって来週にお詫びに行くことになったんだけれども、その時に彼の上司と会話した。
「気が利かない」ってどうしたらいいんですかね？と。
気が利かない理由は
「気が利かない」、私も大概気の利かない人間なんだけど、ここ最近は「いやそこまで気が利かなくて大丈夫？」みたいに感じることが多々ある。
お客様が普段どんな業務をしていて、どんな毎日を過ごしているのかとか、会社として何を重要な指標もしていてそのためにどんな人材を必要としているのか、とか。
なんかそういうことの全てが、自分の浅い知識と想像だけでどうにかしてしまおうする人をよく見る。
私が若い頃だって知識なんてなかったけど、それを補うために勉強したりインタビューさせてもらったりしていた。
そういうことで無知の穴を埋めてきたけれども、彼らを見ているとそういうこともなく、自分の知識だけで勝負しているのである意味すごいなと思う。
それだけ、我々営業に期待していない、ということなのかもしれないけれども。
興味がない説
「なんでこんなに気が利かないんですかね？」と今回クレームを受けた子の上司と話をしていたのですが、上司からはこんな答えがでてきました。
「興味がないんだと思う」と。
「お客様のことを知りたいとか会社のことを知りたいとか、そういうことがなくて、ただ1つのタスクとして処理しているというか・・・」
ああ、わかります。
すごくいい子達なんだけれども、「仕事」というものを神聖なものと見ている故か、ミスしてはいけないと構えている故かわからないけれども、とにかく堅くなりすぎて、なんか「普通に相手の立場に立って考えればそういうのってアカンっていうのが分からないの？」みたいな内容も普通に分かっていない。
「11:55に電話したら怒られた」とかもさ、普通に「ああお腹減ったな、そろそろ早めにランチに出ようかな」といそいそと支度している人もいるかもしれないし、社員や取引先との会食を入れている人もいるかもしれない。
そういう想像が全然及ばないのだ。
もしかしたらその子は真面目過ぎて誰もが12時ピッタリもしくはちょっと過ぎまで仕事をしていると考えているのかもしれないけれども・・・
興味を持たないという優しさ
他人のことに興味を持たない、ということは悪いことばかりではない。
我々おじさんおばさん世代のように噂話とか詮索とかそういうことをしない。
他人のプライバシーには立ち入らないということを徹底しているし、聞く時はものすごく仲良くなってからだと思っている気がする。
うちの子が何歳で今何にハマっているかなんていう世間話でも、ものすごく慎重に聞いてくる。
そういう意味で、他人に興味がないというのは失礼なことを言ったりしないのかもしれない。
・・・とは思うんだけどさ、でもそれと、「配慮をしようとする意識がゼロ」っていうのは紙一重なんだよな。
難しい。
この前も夕方のお迎えのタイミング*1で電話が鳴って、出たら26歳女子ちゃんで、緊急性の低い話だったから「もう退勤してお迎えだよ」と言ったらめちゃくちゃビックリしていた。
子どもがいるって話をしていたのに、何をそんなに驚くことがあるのだろうか？
両立は難しいので
まぁそんな感じで、「もっと相手に関心を持ってもらいたいし、気を利かせてほしい」と思うんだけど、それは無理な話なのかもしれない。
だって「相手に興味がある」と「余計なことを詮索しない」ってなかなか両立できないから。
いや実際は出来るはずなんだけど、その辺の線引きがしっかり出来る人がそうそういないのだ。
お節介おばさんの私は、完全にウザい側の人間なので、若い子には「こんなに相手のことを詮索するなんて大丈夫か？」と思われているのかもしれないな。
会話には気をつけよう・・・
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*1:その日はいつもよりも遅くなってしまってお迎えが18時くらいだったので、夕方といっても15時とか16時の話ではない。
