こんにちは、ドクダミ淑子です。
以前、なかなか引き継ぎができないと困っていたお客様がいると書いたことがあります。
その後なんだかんだで引き継ぎはできて、「もう大丈夫だよ」ってお客様からも言われたから、本当に安心していた・・・んだけれども、またちょっとしたクレームの連絡が私の元に入ってきたのです。
話を聞くとどうやら、「求人の内容に齟齬があってはいけない」という理由から、社長に対して営業担当が「求人票を書いてください」って、真っ白な求人票を送っていたということだった。
間違いがあっちゃいけないっていうのはわかる。
「言った・言っていない」って問題があるし、後々トラブルにもなりにくい。
真っ白な求人票を送って、それを入力してもらうことで事足りる顧客もいるし、むしろ「そういうやり方のほうが良い」って人もいる。
でも、私が引き継いだそのお客様は、どう考えてもそういうことをすごく嫌がるタイプなんですわ。
前にもそうやって真っ白い求人票を渡すっていうことをやろうとしていたので、私はやんわり注意をしたんだけれど、彼も割と頑固なので「これが僕のやり方です」って変えてくれなかった。
その時は社長の右腕の人が記入をしてくれてことなきを得たんだけれど、今回は社長に記入してもらうということになったらしい。
まぁ、そうなるよね・・・
「面倒臭い」に敏感な人間なので
彼を見ていると、「人に合わせて動く」とか、「コミュニケーションコストをどちらが払うか」というところに対して、とても無頓着だなと思った。
無頓着だからなのか、忙しくてそんなことまで考えられないのか、よくわからないけれども。
私は自分が病的な面倒臭がりということがあって、お客様の「面倒臭い」という気持ちにはものすごく敏感な気がする。
だから、できるだけ担当者の手間とか億劫だという気持ちを取り払ってあげたいし、自分自身もなるべく面倒臭がらないにするにはどうしたらいいかということは考えている。
その結果、会話した内容を逐一メモして蓄積しておいたりとか、過去の記録を残しておくことで、できるだけお客様にまたゼロから話してもらう、みたいなことを避けるのはものすごく心がけている。
だから彼のように、今までお付き合いのあるクライアントなのに真っ白なものを渡して「書いてください」なんていう対応はやったことがなかったし違和感を覚えた。
「それが若い人のやり方なのかな？」「私のやり方が間違っているのかな？」「もしかしたらお客様もそういうやり方に納得してくれるのかもしれないし」なんて思ってしまった。
・・・それが間違いだったんだけれど。
「何が正しいか？」は難しい
その辺が本当に引き継ぎっていうのは難しいところで。
私には私のやり方があるし、彼には彼のやり方がある。
私は引き継ぐ時に自分がどういうやり方をしていたのかというのは共有しているけれども、それを全て踏襲してほしいという話はしていない。
もしかしたら後任のやり方の方がお客様に合っていて、私が無駄に労力を使っているだけだったという可能性はあるから。
でも、お客様からすると、やっぱり私のやり方で心地いいと思っていたのに、急にやり方が変わるっていうのは受け入れがたいんだろうな、とも思う。
この辺、本当にどうしたらいいものか。
正直、ものすごくお金を払ってくれるお客様にはそれなりに気を遣うけれども、あんまりお金を払ってくれないところだったりすると、なるべく簡素化させたいという気持ちはわかる。
私が引き継いだクライアントはちょうどその真ん中ゾーンで、まあ大事にしたら伸びるかもしれないし、けれどもあまり伸びないかもしれないってところだった。
彼は「伸びない」という判断をしたのかもしれない。
力の抜き場所／抜き加減
さすがに私は20年近くこの仕事をやっていると、力の抜きどころと力の入れどころも分かっているし、煩雑な仕事も短時間でこなすこともできる。
新人や若手の方と比べると、省エネで営業ができている気がする。
・・・というか、時短でどうにかなっているので、どう考えても省エネしている。
なので、私と同じようなことを新人にやってもらおうっていうのは、やっぱりちょっと難しかったりもする。
・・・ってなると、どうしたらいいんだろうな。
クレームが来たら対応して「ごめんなさい」って言って、それに対して若手の子にも「このお客様にはこのやり方にしよう」と改めて対応方法について話をする、っていうのを繰り返していくしかないのかな、と思っている。
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