こんにちは、ドクダミ淑子です。
在宅勤務をして、1週間と少し。
改めて、仕事をスムーズに進めるためのポイントって、「ダンドリ」と「共有」なんだろうなと思っています。
今回は、そんな話を。
要領が悪くてイライラした話
といっても今から、「ダンドリ」「共有」の話の対極みたいな話するんですけどね。
あるお客様の代理で、とあるベンチャー系ITサービスの会社のサポートデスクに電話したんですね。
ざっくり言うと、「おたくのサービス、上手く作動しないんだけど」という件で。
まずは050-から始まる番号に電話。
・・・出ない！
「おかけになった電話をお呼び出ししましたが、繋がりませんでした。ピーという発信音の後に・・・」
プツッ
出ないなら、仕方がないから「Webでのお問い合わせ」をしよう。
ふむふむ、Googleフォームか。
そして、Googleフォームに詳細を入れて、送信！
じゃあ折り返しを待つか。
30分後。
「株式会社××のタケナカと申します。あの・・・先ほどお電話いただいたのですが・・・」
「株式会社○○のドクダミです。10時半ごろ、お問い合わせフォームにもご連絡した件なのですが・・・」
「はい、探します。・・・はい・・・パスワード再発行の件ですね！」
「違います。株式会社○○です」
「ああ・・・えっと・・・あ、10時36分のメールですね。失礼しました」
なんだ？10時半って言ったのに、6分すぎているからって意味か？
ふと思ったんだけど、ここのGoogleフォームってコピーが送信されてこなかったのよね。
だから、送れているのか、送れていないのかがわからなかった。
むむむ・・・もしや、この会社はハズレか・・・？
「はい。それでは、ご用件をお願いします」
「ご用件・・・（問い合わせフォーム見たんじゃないのか？）じゃあ最初から話しますね・・・これこれこうで、こういうトラブルがあって・・・」
「はい」
「それで、質問としては2点。1点目は～、2点目は～です」
「はい、それでは担当に確認して、折り返しさせていただきます」
そして13時。
デスクに戻った私に、タケナカさんからお電話があったとのメモが置かれていました。
折り返すと・・・タケナカが出ました。
「株式会社○○のドクダミです。先ほどの件でご連絡いただいたと思うのですが」
「先ほどの件・・・ですか・・・？」
「はい、これこれあれあれの件で2点質問したので回答を・・・」
「はぁ、少々お待ちください」
保留。
なんでこの会社の保留音って、当たり障りのない音楽じゃなくて、声付きのカントリーミュージックなんだろう。
こういう時じゃなければ和むのかもしれないけれども、イラっとするぞ。
っていうか、タケナカ、記憶喪失なのか？
前回の会話のことを全く覚えていなくて、そのくせかけ直してくる・・・なんなんだ。
保留が切れた・・・そして無言、待つこと3分。
はい、一旦切ってもう一回お電話ー！
「株式会社××のタケナカです」
「株式会社○○のドクダミです。ずっと無言だったので、一度切って折り返しました」
「あ、上手く転送できていなかったかもしれません。お繋ぎします」
そしてまた洋楽。
「お電話変わりました、サトウです。どのようなご用件でしょうか？」
ど、どのような・・・？
「タケナカさんから何も共有されていないのですか？トラブル内容についてと、2点の質問をしていて、その回答のお電話をいただいたと思うのですが」
「はい、はい（履歴を見ている様子）。あ、はいはいはい・・・」
「（もういいや）じゃあ、最初から説明しますね。これこれこういうことがあって・・・これとこれの、2点の質問に回答いただきたいという連絡をしたんです」
「あ、きちんと共有されていますので、ご安心ください」
絶・対・嘘ーーーッ!!!!
結局のところ、原因はエンジニアに聞かないとわからないので、サトウさんからお客様に直接電話してもいいか？と聞かれました。
断るッ・・・!!!
こんなに要領の悪い会社から、私の大事なお客様にお電話したら、絶対ヤバい！
そして、またサトウさんが最初から聞いて、エンジニアが対応するんでしょ？
エンジニアも最初から聞くんでしょ？
つまり、誰もわかっていないんでしょ？
そしてタケナカ、貴様は一体何者なのか？インターン学生か？
なんだろう、ベンチャーだからこうってわけじゃないけれども、こんなにサービスを理解していないカスタマーサポートがあふれている会社もあるんだ、と大変イライラしました。
「仕組み」の大切さ
ハァ・・・ハァ・・・
イライラした話だけで約1700文字位書いてしまいました。
とにかく今回の件で、私は思い知りました。
情報共有ができていないだけで、顧客側はこんなにイライラするのか・・・ということを。
普段問い合わせしているコールセンターって、ちゃんと仕組みができているから、名乗るだけでも情報が取り出せるし、問い合わせ内容によって部署が違って会話がスムーズになったりするんだな。
そういう仕組みがないまま、電話番をさせると、タケナカみたいなことになるんだろうな。
ベンチャーって「走りながら考える」だと思うんですよね。
だから、タケナカも「不便だな」と思うことを便利にできるような仕組みを作っていってほしいなぁと他社のことながら思ったのでした。
・・・ってキレイに締めてるけど、こういうことがあると、在宅勤務中でも、うがぁぁ～!!!ってなって、誰かに愚痴りたくなるよね。
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