こんにちは、ドクダミ淑子です。
ネットの世界では、日々炎上というのものが起こっています。
- 意識（というか自意識）高い系が行き過ぎて、他者を否定する人
- 誰かのツイートをパクったり嘘をついてでも、注目されたい人
- 差別的発言を公の場で言うことの意味が理解できない人
- そもそも、「これは差別的発言だ」というのが理解できない人
私は性格の悪い人間ですし、野次馬根性バツグンですので、そういう人を観察するのは好きです。
上記以外にも、気になるのがコレですね。
- 炎上した時の対応方法を間違えて、更に炎上させる人
最近だと、経歴を盛りに盛った人がいて、その「疑義」がアップされた途端に、お仲間の人がブチ切れて暴れ、数々の忠告を蹴散らし、「僕はロックに生きたいから大人になんてならない、謝ったりしないぞぉ」と言っていました。
そういうのを見ていると、サラリーマンとして数々のミス・クレーム対応をしていきた私は、「対応が下手すぎる」と思うんですよね。
以前にも、こんな記事を書いたことがありました。
主に自分身から出た錆・自業自得のミスですが、チームメンバーのミスもたまに対応してきました。
といっても、上司の指示の元で動いて、その対応の流れを身に着けただけですけどね。
そんな私が、今回は、ミス対応・クレーム対応の方法について、社会人10年少々という長いのか短いのかという経験に基づき、書いてみようと思います。
炎上したら、まずは関係各所に連絡
炎上への対応は、早ければ早いほど良いのですが、関係者が複数いる場合には、1人で突っ走ってはいけません。
1人で行動した初手が「悪手」だと、いくらその後に頑張ったとしても取り返しがつかなくなることがあるからです。
速やかに関係者全員に連絡を取りましょう。
事実確認をする
該当者本人に「こんな話があるけれども、本当？」と聞きます。
ここで大事なのは、こういう時に本当のことを言ってくれる関係性を普段から築いておくことです。
ここで嘘つかれたら困りますからね。
場合によっては複数の人に話を聞きながら、「気持ち」「意見」「○○のつもりだった」などを排除しながら、「事実」「行動」「言動」のみを確認していきます。
「私は○○と思って・・・」
「○○って思ったのね、わかった。それで、何をしたの？」
「お客様に嫌われちゃったかもしれません」
「何を言われたの？お客様が言ったことだけ教えて」
・・・という感じです。
意外とこの「事実だけを出す」が出来ていない人が多いです。
テンパっているというのもありますけどね。
あらゆる選択肢を出す
続いて、この対応としてどんな方法があるのかを全部考えます。
- 事実なので証拠やそれに近いものを出す
- 嘘でしたと謝る
- 事実と異なっていた箇所を訂正
- 調査しますで保留
そして、これをいつ・誰が・どのような形で行うか、その後の対応についてどうするかなどを決めます。
大事なのは、全部洗い出すことです。
昔、元・自衛隊の人と話をしていた時も、「作戦実行のために、ありとあらゆる経路・方法をまずは出す」という話をしていました。
この対応をしたら続きがどうなるのかを考える
まずは沢山の選択肢を出し、その後これをやったらどうなるか？をシミュレーションします。
誰がどういうことを言ってきそうなのか？
そして、「仮に」そもそも嘘だった場合はどうするのか？
誰かに「処分」を言い渡したときに、どういうリアクションが出そうなのか？
全ての選択肢で、仮にこの対応で行く場合の未来を考えます。
どう着地させるかをイメージする
大切なのは「ゴール」「着地点」です。
誰が・どのように納得したら、ゴールなのか？を考えます。
最悪な結果は何か？を考える
全員が納得がいく方法がない場合もありますし、トラブル対応の場合はそういうことも多いです。
そんな時は、ゴール・着地点とともに、悪いパターン「何が起こったら最悪なのか？」を考えてみます。
そのように考えると、1人に手切れ金を渡して、これ以上騒ぎを起こさないようにしてもらうのも方法の1つになります。
ベストでなくても、ベターな対応をする
誰もが納得いく方法が取れれば1番ですが、そうもいかない場合は、1番無くしたら困るものを優先させて、対応することが大事です。
自分の想像しているように、都合よく事が進まないことが多いですし、世の中には色々な考え方の人がいます。
夢ばかり見ていてもうまくやって行けません。
現実を見て、行動しましょう。
いかなる時も冷静になる
炎上対応していて、逆ギレなんて1番ダメなやつです。
自分が冷静になれない時には、冷静でいられる人を傍に置いて、相談できる状態にしたほうがいいですね。
サラリーマン経験は何の役にも立たないの？
以上、私が思う炎上対策を並べてみました。
いずれも、私のサラリーマンの経験上でやってきたこと、培ってきたことです。
ネット炎上芸人の方は、サラリーマンをディスりがちですが、結構役に立つこともあるのではないでしょうか？
ぜひ参考にしてみてください。
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